Посетители клиентских служб Пенсионного фонда Российской Федерации оценили усилия специалистов по повышению качества обслуживания клиентов. Об этом свидетельствуют результаты исследования, которое уже второй год подряд проводит Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ).
В опросе ВЦИОМ приняли участие 3 200 человек, которым было предложено не только оценить квалификацию сотрудников клиентских служб ПФР, но и скорость обслуживания, доброжелательность персонала, качество справочной информации на стендах, удобство офиса в целом.
При сравнении оценок удобства и комфортности клиентских служб ПРФ в опросах 2010 и 2011 года становится очевидной положительная динамика. В 2011 году доля тех, кто назвал свой офис ПФР «очень удобным» составила 56,8%, тогда как в опросе прошлого года этот показатель составил 44,5%.
В части оценки полноты информации на стендах, опрос показал, что, во-первых, улучшилось содержание самих стендов. Доля тех, кто нашел на стендах всю необходимую информацию увеличилась по сравнению с 2010 годом с 43,0% до 50,4%. При этом на 0,6% снизилась доля тех, кто не нашел нужной информации. Во-вторых, изменилось отношение самих посетителей к информационным стендам – доля тех, кто не читал информационные стенды, снизилась с 36,7% до 33,5%.
Большинство опрошенных, как и в 2010 году, не столкнулось с проблемами очередей в клиентских службах. Значительно возросла доля тех, кому не пришлось ждать в очереди, так как её не было – с 35,1% в 2010 году до 44,4% в 2011 году. Параллельно доля тех, кому пришлось ждать, но не долго, снизилась с 42,7% до 35,8%.
Доля тех, кто решил вопрос, по которому обращался в ПФР, по сравнению с 2010 годом увеличилась на 4% и составила в 2011 73,2%. В то же время снизилась доля тех, кто решил вопрос, по которому обращался в ПФР, но не полностью.
При сравнении оценок общей удовлетворенности качеством обслуживания, видно, что уровень удовлетворенности в 2011 году стал выше по сравнению с 2010.
Доля тех, кто, оценивая уровень удовлетворенности, выбрал ответ «определенно да», выросла с 52,3% в 2010 году до 61,6% в 2011. Соответственно снизилась доля тех, кто ответил «скорее удовлетворен» и «скорее нет».
Пенсионный фонд Российской Федерации повышение качества обслуживания посетителей ставит в число важнейших приоритетных задач, поэтому результаты проведенного опроса, а также все пожелания респондентов по улучшению работы клиентских служб, ПФР учтет при дальнейшей модернизации и материально-техническом обеспечении своих управлений. Цель – чтобы каждый посетитель Пенсионного фонда был доволен обслуживанием
Город
